Kaedah sokongan teknikal dan masalahnya

jofizo

PADA asasnya, ada lima jenis sokongan teknikal yang boleh diperolehi pengguna. Empat daripada kaedah ini lazimnya memerlukan pengguna berkomunikasi dengan seseorang atau beberapa individu. Manakala satu sahaja yang memerlukan pengguna mengkaji sendiri penyelesaiannya, dengan menggunakan pelbagai sumber yang ada. Artikel ini, akan menjelaskan secara ringkas kelima-lima kaedah yang dimaksudkan itu.

  Tidak dinafikan juga, usaha mendapatkan sokongan atau bantuan teknikal (melibatkan masalah perkakasan atau perisian) tidak semudah yang disangka. Bahkan, perkhidmatan ini turut bertembung dengan beberapa halangan yang mungkin berpunca daripada kedua-dua belah pihak: pemberi bantuan dan klien. Contohnya, kedua-dua belah pihak gagal berkomunikasi dengan berkesan, sekaligus masalah klien gagal diselesaikan.

Kaedah sokongan teknikal

Kajian pengguna: kaedah ini memerlukan pengguna mencari sendiri jawapan kepada masalah mereka, tanpa bantuan atau input dari sesiapa secara langsung. Mereka boleh mencari jawapan dalam pelbagai sumber sedia ada seperti panduan penyelesaian masalah dalam talian, tutorial dalam talian, enjin carian dan bahan penerbitan lain (manual, buku, surat berita, dan lain-lain lagi). Selain mengambil masa dan membebankan, pengguna perlu tahu sumbernya dengan tepat sebelum menemui penyelesaian diingini.

Sokongan telefon: kaedah ini paling meluas digunakan, tetapi kadangkala tidak berkesan. Ini berpunca daripada masa yang diambil ketika menunggu bantuan, kekerapan permintaan bantuan atau caj setiap panggilan yang meningkat. Tambah pula, banyak khidmat seperti ini dikendalikan staf yang kurang atau tiada pengalaman situasi sebenar dalam bidang yang perlukan sokongan. Ada juga syarikat yang melihat bantuan teknikal ini tidak sepenting operasi lain syarikat mereka yang memberikan pulangan.  

Sokongan bersemuka: menerusi kaedah ini pula, memerlukan penglibatan klien dengan staf sokongan teknikal secara bersemuka, dalam persekitaran yang sebenar. Klien mungkin perlu membawa peralatan mereka yang bermasalah kepada pusat sokongan teknikal, atau staf sokongan teknikal itu sendiri perlu datang ke premis klien mereka untuk memberikan penyelesaiannya. Ramai klien merasakan kaedah ini adalah yang lebih baik, namun kelemahannya tetap ada contohnya kesegeraan bantuan itu diperolehi.  

Sokongan komuniti: kaedah ini melibatkan pemberian sokongan daripada orang ramai atau kumpulan tertentu. Mereka mungkin terdiri daripada pengguna mahir selain kakitangan sokongan professional. Seperti kaedah yang lain, kaedah ini memberikan lebih manfaat berbanding kelemahannya. Contohnya, klien mungkin perlu menunggu sebelum persoalan yang diutarakan dijawab. Selalunya pengguna boleh mengutarakan masalah yang dihadapi melalui forum dalam talian yang disertai ahli komuniti tertentu.

Sokongan dalam talian: kaedah ini melibatkan bantuan melalui emel, khidmat pesanan ringkas (SMS), aplikasi mesej segera, dan aplikasi jarak jauh. Jika bantuan diminta menerusi e-mel, pemberi bantuan boleh mengirim e-mel. Bantuan melalui SMS pula terhad dan klien mungkin perlu mengirim beberapa mesej. Selain itu, aplikasi seperti Remote Assistant di dalam Windows XP boleh juga digunakan untuk menghubungkan PC klien dan PC pemberi bantuan, sekaligus memberikan bantuan secara jarak jauh.

jofizo

Ralat persepsi: masalah ini timbul apabila klien tersalah tanggap terhadap "masalah" yang berlaku pada PC mereka. Klien mungkin menganggap "sesuatu" yang tidak kena telah berlaku, lalu mencari bantuan bagi menyelesaikan "masalah" tersebut. Biasanya "masalah" yang dipersoalkan itu mungkin melibatkan rekabentuk, dan klien tidak tahu bilakah bantuan sebenar diperlukan. Malah, jika "masalah" itu tersalah beritahu kepada staf sokongan, maka bantuan teknikal yang tidak memuaskan klien mungkin berlaku.  

Salah faham: masalah seperti ini berpunca daripada kepercayaan pengguna yang tidak tepat terhadap sesuatu perkara dan ini akan memberikan kesan tertentu. Pengguna mungkin gagal memahami sesuatu konsep. Contohnya, sesebuah PC yang telah dilindungi perisian anti-virus, tidak boleh dijangkiti virus. Kefahaman seperti ini ternyata tidak tepat, kerana perisian anti-virus terbaik sekalipun hanya mampu mengurangkan potensi jangkitan virus, tetapi tidak menjamin dapat melindungi PC itu secara mutlak.  

Keliru: masalah ini kerap berlaku apabila staf sokongan tersalah jangka mengenai tahap pengetahuan atau pengalaman klien mereka. Ini boleh terjadi apabila klien berhadapan dengan keputusan yang tidak dijangkakan apabila melakukan tugas yang diarahkan staf bantuan. Contohnya, staf bantuan mungkin mengarahkan klien mereka agar menaipkan perintah tertentu dengan tepat. Tetapi klien tersebut gagal berbuat demikian. Biasanya, masalah kekeliruan ini berpunca daripada komunikasi yang tidak efektif.  

Kurang persediaan: masalah kurang persediaan khususnya di pihak klien yang meminta bantuan, tidak semestinya penghalang proses pemberian bantuan. Cuma, halangan seperti ini boleh menyebabkan sesi bantuan itu lebih lama atau beberapa siri bantuan diperlukan. Ini akan menurunkan kualiti keseluruhan sokongan yang perlu diberikan kepada ramai klien. Tidak dinafikan juga ramai klien yang membuat panggilan bantuan tidak berada di depan PC (aktif dan beroperasi) selain tiada telefon di sisi mereka.

Kegagalan komunikasi: masalah ini boleh menjurus kepada kegagalan sesi sokongan yang lebih ketara berbanding masalah lain. Windows XP menyediakan aplikasi untuk memberikan sokongan secara jarak jauh Selagi komunikasi berjalan dengan baik, semua halangan tadi boleh diatasi. Tetapi, jika komunikasi kurang berkesan, ini tentunya menyukarkan lagi usaha penyelesaian masalah. Dalam konteks pemberian bantuan teknikal, isu komunikasi bukan sekadar bercakap atau mendengar - bahkan ia meliputi keupayaan memahami apa yang diperkatakan dan menyampaikan maksud sebenar.